La Importancia de la Reputación Online y como afrontar una Crisis

La Reputación Online y lo importante que es para nuestra marca. Soluciones en caso de crisis

La Importancia de la Reputación Online y como afrontar una Crisis

Una de las posibles muertes de nuestra marca o negocio puede ser una Crisis de Reputación Online. Por eso, es de vital importancia preparar una Plan de Crisis de Redes Sociales y de todo Internet en el contenido de nuestro Plan Social Media.

La importancia de la Reputación Online

¿Por qué es importante la Reputación Online? Es muy sencillo. No pensemos en Internet, vamos a pensar en el mundo físico.

Por ejemplo, una tienda del barrio que ofrece un servicio o producto. ¿Cómo puede conseguir el éxito? Evidentemente será por diversos motivos, como que tenga un precio competitivo. Pero podemos decir que un factor clave para que pueda consagrarse en la zona será tener una buena Reputación.

El conseguir una buena reputación conllevará a que se hable bien de la marca, y cuando necesiten ese producto o servicio la van a recomendar. Pero como nos hagamos una mala Reputación, no es que no la van a recomendar, si no que los comentarios serán negativos seguro.  La tendencia humana es hablar más de lo malo que lo de lo bueno.

Es importante para nuestra que tenga una buena reputación online

En el mundo online es similar. Si hacemos las cosas bien puede que hablen bien de nosotros en Internet. Nos pongan “5 estrellas” o incluso un buen comentario, pero lo más seguro que si no lo pedimos, no nos pongan nada de nada, porque al fin y al cabo todo cliente lo que quiere es que se le de una buena atención como algo normal.

Imagen Diseñado por Freepik

Pero en el caso de que lo hagamos mal, lo más seguro que se nos reclame, e incluso se haga de forma pública en las Redes Sociales, lo que lo hace una queja más visible que en una tienda física de barrio. Porque esa opinión la puede ver todo el mundo que navega por Internet, y queda plasmada.

Por ello para triunfar nuestra marca o negocio en la era digital, debemos tener preparado un Plan de Crisis en Redes Sociales.

Una mala gestión de nuestra una Crisis de Reputación Online puede ser la muerte de nuestro negocio o marca, y más si sucede en los comienzos. De allí tanta importancia.

Pero… No tengo un Negocio Online

Y ¡ojo! Muy importante. Si pensamos que como no tenemos un negocio online y como no he subido mis servicios a Internet ni Redes Sociales no vamos a tener una crisis de reputación, estamos muy equivocados. Todo el mundo hablamos por Internet y es posible que en cualquier foro o red social, hable de nosotros. Porque si nosotros no estamos en Internet, nuestros clientes si que están y cada vez pasan más tiempo.

Por eso, toda marca o negocio tanto online como físico, debe estar trabajando su Reputación Online.

 

Posibles motivos Crisis Reputación Online

Puede a ver un sinfín de motivos por el que se tengamos una Crisis de Reputación en Internet. Veamos algunos de ellos:

  • Reclamación en Internet
  • Foto desafortunada
  • Clientes Insatisfechos
  • Antiguo empleado
  • “Troll”: Usuario que suele ser anónimo que hace comentarios negativos para perjudicar la reputación
  • Jaqueo de la Cuenta de una Red Social

Aunque cuando realizamos la gestión de Reputación Online en nuestra Auditoría Social Media, debemos tener en cuenta todos los casos posibles que se pueden dar.

Crisis Reputación Online Famosas

Veamos algunos casos de Crisis de Reputación Online de importantes empresas

Air Europa prohibe subir sin acompañante a una mujer en silla de ruedas

Air Europa tuvo en la Red Social de Twitter un comentario sobre una cliente que se le denegaba viajar sola por ir en silla de ruedas.

Este comentario generó una crisis de reputación debido que otras compañías si que podían ofrecer este servicio.

 

Manolo Lama y la “humillación” a un medingo

En este video vemos al simpático periodista deportivo Manolo Lama haciendo una “broma” a un mendigo. Aunque supuestamente no tenía ninguna maldad, esto genera una humillación a las personas pobres.

Esto generó que en Facebook y en blog del canal televisivo Cuatro aparezcan frases como: “Manolo Lama dimisión”.

Zara y la camiseta de rayas

A veces el diseño de una prende de vestir puede ser bastante desafortunado. En este caso Zara vendía una camiseta de niño parecida a las vestimentas que se les ponía a los presos en los campos de concentración Nazi.

Zara y su crisis de reputación online por la venta de una camisa a rallas parecida a las camisas de los campos de concentración

 

Aunque cada uno puede tener su opinión personal sobre el grado de similitud entre ambas ambas prendas, para mi personalmente no hay mala fe, esto generó una ofensa para un blog israelí por lo que publicaron esta foto.

Esto provocó un caso de crisis de reputación online de ofensas contra la marca haciendo referencias a la novela y película “El niño del Pijama de Rayas”.

Taco Bell “chupando los tacos”

En este caso la imagen lo dice todo. Una foto así colgada en las Redes Sociales de un supuesto empleado de la empresa de restauración es inmediatamente una crisis de reputación, y no se puede pasar por alto.

Empleado Taco Bell comiendo lamiendo tortitas

 

Hemos visto algunos ejemplos de Crisis de Reputación en las Redes Sociales. Siempre estos temas no podemos tomarlos a la ligera y toca actuar al Community Manager o Responsables de las Redes Sociales. Al final de post veremos como las marcas trataron estos asuntos.

Protocolo de Actuación antes un Crisis de Reputación en Redes Sociales

Veamos los pasos que deberemos seguir antes de que genere una posible crisis y después.

Planificación en el Plan Social Media

Como siempre digo, antes de empezar a trabajar las Redes Sociales hay que elaborar un Auditoría Social Media con estrategias muy bien definidas.

En este caso debemos tener una Planificación preparada con los posibles casos de crisis. Es recomendable dedicarle cierto tiempo y pensar en la mayoría de casos posibles, incluso es bueno realizar un brainstroming de ideas sobre que podría suceder.

Una vez tengamos ese listado deberemos preparar quienes serán los responsables de actuación en cada uno de los casos y cuales será el protocolo de actuación que deberán seguir.

Configuración de Alertas en Google y monitorizar

En la Auditoría del Plan Social Media realizaremos un estudio de la Reputación Online. Para este motivo lo primero de todo es preparar las Alertas de Google.

Configuraremos posibles palabras importantes que se mencionen para estar atentos a ellas y siempre poder conocer el estado de nuestra reputación online.

En las Redes Sociales realizaremos siempre una monitorización de todo lo que pueda suceder con nuestra marca. Por ello también crearemos alertas para posibles comentarios negativos cuentas influyentes en Redes sociales, el seguimiento de un hashtag, con el objetivo de poder resolver lo antes posible cualquier problema que pueda surgir y reducir la posible crisis de reputación online.

Política de comunicación

Siempre tendremos preparada una política de comunicación. Evaluaremos el tono en que se responderá a los usuarios incluso de posibles respuestas.

Aunque debemos definir bien como queremos que nos vea nuestros seguidores y Público Objetivo. Por ello es recomendable siempre buscar una comunicación transparente y clara. Evitando tonos amenazantes o de pasotismo.

Con esto podremos evitaremos usuarios se sienta ignorados u ofendidos por la falta de comunicación.

 

Momento de una Crisis de Reputación Online

Ahora ha llegado el momento que no queremos que nunca llegue, un comentario, una foto, una reclamación que nos puede causar la Crisis de Reputación. Deberemos estar bien preparados y que cada persona del equipo conozca bien sus funciones de actuación.

Siempre debe haber una comunicación constante y rápida entre todo el equipo para poder actuar lo antes posible. Por ejemplo, en el día de hoy es muy habitual, además de práctico, los grupos de WhatsApp o Telegram.

Si estamos bien preparados para gestionar un asunto, podremos conseguir aliviar la posible crisis de reputación online.

Ahora bien, empieza el ataque de crisis. ¿Qué hacemos? Veamos unos pasos que podemos seguir:

Paso 1: Identificar la fuente

Será muy fácil conseguir identificar la fuente si nos hemos preparado bien todo lo que hemos desarrollado con anterioridad. Vamos a recordarlo bien:

  • Planificar la Estrategia
  • Monitorización de las Redes Sociales y Alertas
  • Establecer la Política de Comunicación
  • Equipo preparado para actuar

Cuando se genere ese comentario o imagen perjudicial para la marca se deberá que tipo es:

  • Una queja o reclamación
  • Insatisfacción de un cliente
  • Un ataque
  • Troll
  • Etc

Y también analizaremos la procedencia:

  • un usuarios habitual
  • un periódico
  • fuente de información importante como un
  • blog
  • influencer

Todo para conseguir adaptarnos a la mejor respuesta posible.

Paso 2: Respuesta rápida

Es evidente que no queremos que ese comentario o imagen negativo empiece a generar otro, y ese otro. El objetivo es que se viralice lo menos posible, y empiece a saltar a otras redes sociales o medios.

Si hemos realizado bien nuestro trabajo, podremos dar una rápida solución al problema. Por eso importante una comunicación rápida entre el equipo para dar la mejor respuesta. De esta forma, no estamos ocultándonos o parece que no sepamos reaccionar. Si no queremos conseguir dar una imagen profesional y de que estamos escuchando a nuestra comunidad.

Paso 3: Comunicación

La comunicación debe ser fluida y desde el primer momento debemos actuar como la principal fuente de información. Siempre siguiendo lo comentado anteriormente en la Política de Comunicación lo que hará que no nos equivoquemos.

Queremos sentirnos cerca de nuestra comunidad de usuarios y que se sientan cómodos, y evitar borrar ningún comentario incluso si es fallo nuestro durante el incidente, mejor pedir perdón por el error y explicarlo. Si borramos algo se va a ver de forma muy negativa y hará más grave el asunto.

Paso 4: Asumir la Responsabilidad

Una vez seguido todos los pasos anteriores y tener una solución o respuesta, en el caso que seamos los culpables lo reconoceremos y siempre siendo correctos.

Si seguimos los pasos correctos podemos incluso ganarnos la confianza de nuestros seguidores.

Momento Post – Crisis de Reputación Online

Una vez finalizada la crisis podremos aprovechar estudiar lo sucedido. En primer lugar para evaluar los resultados, de como ha sido tratada y como ha sido o puede ser la repercusión de esta.

También nos va servir para rediseñar el Plan de Crisis de la Reputación Online. Es probable que aunque tengamos un montón de posibles situaciones pre – diseñadas en nuestra Auditoría Social siempre puede que nos surja algo inesperado.

Resoluciones que se tomaron en las Crisis de Reputación Online Famosas

Una vez visto esto el procedimiento a seguir, vamos a terminar viendo como se atendieron las situaciones anteriores de Crisis de Marcas conocidas.

Caso Air Europa no permite viajar sola una mujer en silla de ruedas

Este caso incendió bastantes las Redes y se generaron bastantes Retweets, y la respuesta del Community Manager no fue la deseada por la cliente.

Esto hizo que ella respondiera que conocía el reglamento por lo que no era correcta esta actuación y esto llevó al apoyo de otros seguidores. Entre ellos algunos influencers en Redes Sociales.

Finalmente no se pudo cortar a tiempo esta situación debido que saltó a otros medios de prensa, lo que conllevó que el Gobierno mantuviera una reunión con Air Europa y la cliente.

 

Caso Manolo Lama “humilla” mendigo

Este caso incendiaron las Redes Sociales y de otros medios, incluso de varis ONG`s. La cadena actuó con velocidad pero esto creó mucho revuelo, hasta que en el que se vio afectado uno de los patrocinadores del canal de televisión.

La solución para “Cuatro” fue no hablar mucho, intentando que todo se olvidara pero esto no hizo más que agravar la situación.

 

Caso Zara y camisa a rayas

Zara pidió disculpas ante la situación diciendo que su objetivo era recordar a los sheriff americanos, pero debido a este revuelto inmediatamente retiraron las camisetas.

 

Caso Taco Bell “chupando los tacos”

Aquí Taco Bell actuó de forma rápida indicando que es un broma y que esos tacos evidentemente serían para tirar y no para servir.

 

Conclusión

Nunca olvidemos lo importante que es para un Community Manager estas situaciones. Ser Community Manager no solo es mover contenido en las Redes Sociales, también debe estar preparado con el resto del equipo para dar solución a una posible Crisis de Reputación Online.

En este caso hemos visto marcas conocidas que tienen su estatus a día de hoy, pero si somos una marca nueva con poco tiempo en el mercado o con menos reputación, una Crisis de Reputación Online puede ser la muerte para una marca.

 

Te invito

A que comentes en mi blog y si puedes nos cuentes algún otro caso de identidad interesante y también comentar algún otro punto de valor al seguir en los procedimientos de Crisis de Reputación de Online. De esta manera podremos disfrutar de compartir conocimientos.

Muchas gracias.

 

Imagen principal Diseñado por Freepik

Daniel Cavero
daniel@danicavero.com
6 Comments
  • Carolina Lacruz
    Posted at 21:44h, 05 febrero Responder

    Hola Dani,

    gran post!!!
    Estaba recordando cuando miraba las opiniones de colegios para matricular a mi hijo mayor. Lo típico, todo miramos por ahí, hoy en día todo el mundo mira en Internet.
    Yo creo que los colegios deberían hacer un rastreo para ver lo que se dice por ahí porque la gente pone cada cosa por los foros que es de aúpa. No para una crisis de reputación, porque en este ámbito no existe el sitio perfecto. Pero me sorprendió lo fuerte de algunas cosas leí.
    Un abrazo 😀

    • Dani Cavero
      Posted at 23:08h, 05 febrero Responder

      La verdad es que sí. Deberíamos siempre estar haciendo búsquedas sobre nosotros mismos incluso, porque puede aparecer cualquier cosa. Muchísimas gracias Carolina por tu comentario. Un abrazo y a descansar. ☺️☺️

  • Susana Cuñado Balagué
    Posted at 11:42h, 10 febrero Responder

    Genial y amplio post, lo cierto es que la marca de que vamos dejando de nuestro camino en internet es exactamente el mismo que hacemos en la vida fuera de lo digital. La gran diferencia es que Internet no olvida, deja huella permanente y en la vida “nos olvidamos” o “nos olvidan”. Cuidar mucho y mimar todo lo que hacemos fuera y dentro. Y siempre por respuesta a una crisis mucha calma (pensarlo 10 veces antes) ser empático y realizar un buen plan de respuesta activa (no vender sino convencer y admitir si toca). Gracias Dani

    • Dani Cavero
      Posted at 11:55h, 10 febrero Responder

      Muchísimas gracias Susana por el comentario pero sobre todo tu aportación a la información. La verdad que personalmente he conocido empresas que ignoran su reputación online. Algunas incluso tienen una FanPage en las cuales no les importan que dejes un comentario negativo, me parece una lástima porque con el tiempo estas cosas se pagan caro. Un saludo.

  • BERNER ramirez
    Posted at 05:41h, 14 febrero Responder

    Amplio y detallado tema.
    Muy bueno, felicidades

    • Dani Cavero
      Posted at 06:58h, 14 febrero Responder

      Me alegro de que te gustara. Muchas gracias por comentarlo. Un saludo.

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